Aktivitetsrapport - CSQ - gemensamma kompetenser

I aktivitetsrapporten över gemensamma kompetenser i kontakttjänstkön visas en sammanfattning av samtal som presenterats, hanterats och övergetts i respektive KTK. KTK-gruppen består av kontakttjänstköer som är konfigurerade med samma kompetenser, men med olika kompetensnivåer. (Grupper med kontakttjänstköer som är konfigurerade med samma kompetenser, men med olika kompetensnivåer.)

Rapporten är särskilt utformad för kunder med konfigurerade logiska KTK:er. En logisk KTK är en grupp kontakttjänstköer som är konfigurerade med samma kompetenser, men med olika kompetensnivåer. När ett samtal kommer in i ett skript som använder metoden med "logiska KTK:er" går det först till kontakttjänstkön med den lägsta kompetensnivån. Om väntetiden överskrider den fördefinierade tröskeln går samtalet till nästa kompetensnivå. Samma inkommande samtal kan flöda inom samma grupp med KTK:er.

Den här rapporten visar information för varje 30- eller 60-minutersintervall inom rapportperioden. Den är särskilt praktisk för logiska kontakttjänstköer. Om du inte har konfigurerat logiska KTK:er kan du använda andra KTK-rapporter (Aktivitetsrapport - kontakttjänstkö och Aktivitetsrapport efter intervall/KTK).

Diagram

Följande diagram finns tillgängligt:

Diagramnamn	Beskrivning
Aktivitetsrapport - CSQ - gemensamma kompetenser	Visar antalet hanterade samtal och övergivna samtal under en dag.

Fält

I rapporten ingår en tabell med följande information:

Fält	Beskrivning
Kunskaper	Kompetensområden som är associerade med KTK:n dit samtalet har dirigerats.
Starttid för intervall	Startdatum och klockslag för varje 30- eller 60-minutersintervall, eller startdatum och klockslag för rapportintervallet.
Sluttid för intervall	Slutdatum och klockslag för varje 30- eller 60-minutersintervall, eller slutdatum och klockslag för rapportintervallet.
CSQ-namn	Namn på kontakttjänstkön som dirigerade samtalet till agenten.
Presenterade samtal – Summa	Samtal som erbjudits till varje enskild KTK i gruppen, oavsett om agenten tog samtalet eller inte. Sammanfattning – Summering av värdena i kolumnen.
Presenterade samtal – Genomsnittlig kötid	Genomsnittlig kötid för samtal som skickats till kontakttjänstkön.
Presenterade samtal — max kötid	Längsta kö för alla samtal som skickats till KSK (övergivna, hanterade, avbrutna och avvisade).
Hanterade samtal – Summa	Antal samtal som har hanterats i kontakttjänstkön. Ett samtal är hanterat när den som ringde har kopplats till en agent och samtidigt satts i kö i den här KSK. Sammanfattning – Summering av värdena i kolumnen.
Hanterade samtal – Gen. hanteringstid	Genomsnittlig hanteringstid för alla samtal som KSK hanterat. Hanteringstid = Samtalstid + Parkerad tid + Arbetstid Sammanfattning – Genomsnittlig hanteringstid = Total hanteringstid/Totalt antal hanterade samtal
Hanterade samtal – Max hanteringstid	Längsta hanteringstid för ett samtal som hanterats i KTK:n. Sammanfattning – Maxvärde i den här kolumnen.
Övergivna samtal – Summa	Antal samtal som skickats till kontakttjänstkön men som inte besvarats av en agent eftersom den som ringde lade på luren eller kopplades ned. Sammanfattning – Summering av värdena i kolumnen.
Övergivna samtal – Genomsnittlig kötid	Genomsnittlig tid som samtalet stod i kö innan det övergavs.
Övergivna samtal – Max kötid	Maximal tid som ett samtal stod i kö innan det övergavs.
Servicenivå – Procentuell uppfyllnad av servicenivå	(Hanterade samtal inom servicenivån/presenterade samtal) * 100 % Sammanfattning – Total procent.

Filtreringskriterier

Du kan filtrera med någon av följande parametrar:

Filterparameter

Resultat

Längd på intervall

Följande alternativ är tillgängliga:

Hela rapportintervallet – Visar information baserat på angiven start- och sluttid men inte information för specifika intervall i rapportperioden.
Trettio (30) minuter – Visar information för 30-minutersintervall i rapportperioden. Det första intervallet börjar vid rapportens starttid, nästa intervall börjar 30 minuter efter rapportens starttid, osv.
Sextio (60) minuter – Visar information för 60-minutersintervall i rapportperioden. Det första intervallet börjar vid rapportens starttid, nästa intervall börjar 60 minuter efter rapportens starttid, osv.

OBS!

Om du väljer alternativet "Trettio (30) minuter" eller "Sextio (60) minuter" kan det ta längre tid att visa rapportresultaten än med alternativet "Hela rapportintervallet". För att minska bearbetningstiden bör du generera rapporten i kortare sökintervall.

KSK-namn

Visar information om de angivna KSK:erna.

Grupperingskriterier

Data grupperas efter följande fält:

Fält	Resultat
Kunskaper	Sorterar data efter kompetenser.